Desafio Nota Máxima – Lista 10 – Questão -5.

A Coordenadoria de Proteção e Defesa do Consumidor do Estado do Paraná (Procon-PR) multou os Bancos Itaú, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Banco do Brasil (BB), HSBC e Santander em R$ 4.033.929,60 em razão de reclamações de clientes sobre o tempo de espera nas filas para atendimento. De acordo com o Procon-PR, muitos consumidores têm procurado o órgão para reclamar sobre o não cumprimento da Lei 13.400/01, que estabelece que o tempo máximo de espera em filas de bancos não pode ultrapassar 20 minutos. "A conduta dos bancos contraria as disposições do Código de Defesa do Consumidor e da lei estadual, por desrespeitar vários direitos ali previstos, entre os quais submeter o consumidor a tempo de espera em filas que ultrapassa uma hora", afirmou Cila de Fátima Mendes, responsável pela Divisão Jurídica do Procon-PR.

Disponível em: <http://exame.abril.com.br/brasil/noticias/procon-multa-6-bancos-em-r-4-milhoes-por-filas-no-pr-2>. Acesso em 2º de mar. 2015.

A fila na verdade é uma linha de  espera, que ocorre sempre que o número dos que chegam a uma instalação excede a capacidade do sistema de atendê-los. As filas são basicamente um sintoma de problemas não resolvidos de administração da capacidade, às vezes refletindo uma política de concentração de custos e melhoria de produtividade sem consideração para com a qualidade das experiências dos clientes com o serviço.

Existem muitos tipos de filas, analise as afirmativas:

I – Fila única – os clientes esperam para realizar uma única transação de serviços.

II – Filas paralelas – os clientes passam por várias operações de atendimento.

III – Apanhar uma senha – variação de fila única, os clientes apanham um número e depois são chamados sequencialmente.

IV – Filas exclusivas – diferentes filas podem ser atribuídas a categorias específicas de clientes.

V – Fila única, etapas sequenciais – oferece mais de um ponto de atendimento, permitindo que os clientes escolham uma dentre várias filas nas quais esperar.

VI – Fila única para múltiplos atendentes – os clientes esperam em uma fila única, geralmente sinuosa entre barreiras de corda.

Estão corretas somente as afirmações:

(    ) I, II, IV e V.

( x ) I, III, IV e VI.

(    ) I, II, III, V e VI.

(    ) II, III e IV.

(    ) I, III e V.

Questão – 00155.