Desafio Nota Máxima – Lista 33 – Questão – 8.

Os clientes experimentam vários níveis de satisfação ou descontentamento após cada experiência de serviço de acordo com a medida na qual suas expectativas foram atendidas ou ultrapassadas. Para melhorar os níveis de satisfação do cliente a empresa deve montar um sistema de informações sobre a qualidade dos serviços, que fornece aos gerentes dados úteis e oportunos sobre satisfação, expectativa e percepções da qualidade.
As técnicas de pesquisas de serviços utilizadas para compor o sistema de informações para avaliar o nível da qualidade são:
I – Pesquisas transacionais se destinam a medir a satisfação do cliente e suas percepções sobre as experiências de serviço, enquanto estas ainda estão frescas em sua cabeça.
II – Acompanhamento de demanda, ajustar o nível de capacidade para atender o nível de demanda a qualquer momento.
III – As compras misteriosas, onde pessoas contratadas por uma empresa fazem o papel de clientes comuns.
IV – Entrevistas com focus groups que envolve interrogar um grupo de clientes representativos sobre um tópico ou questão específicos.
V – Pesquisas de mídia, onde cartazes, propagandas, publicidade e mensagens e venda podem ser utilizados para informar os clientes sobre o ajuste nos períodos de pico da demanda.

Estão correta (s) somente (s) a(s) afirmação (ções):
( x ) I, III e IV.
(    ) II e IV.
(    ) I, III e V.
(    ) I, IV e V.
(    ) I e III.

Questão – 00539.